Высказался в рамках следующего круглого стола:

Станция всехобслуживания

Старая, еще советская шутка о том, что на станциях техобслуживания тех обслуживают, а этих – не очень, давно уже стала неактуальной. Сегодня обслуживают всех желающих. Но хотели бы обслуживать еще больше. Вопрос лишь в том, где в наше непростое время взять столько желающих?

Павел Воробьев
24 марта 2017

Павел Воробьев

Директор отдела послепродажного обслуживания ООО «Вольво Карс»

«Я вижу только один путь успешного развития дилерского сервиса – увеличение степени доверия к нему и, как следствие, увеличение процента удержания клиентов.»

В нынешних условиях дилерам довольно сложно удержаться на плаву, зарабатывая только на продажах машин. Говорят, что один из лучших вариантов дополнительного заработка, это сервис. А много ли клиентов сейчас продолжают пользоваться услугами официального сервиса?

Достаточно много. Для начала я напомню, что у нас на автомобили Volvo до 2016 модельного года включительно предоставлялась двухлетняя заводская гарантия. А для автомобилей с 2017 модельного года (к дилерам эти автомобили поступили в июне 2016 года), гарантийный срок был увеличен до трех лет. Поэтому, в дальнейшем, мы будем отдельно говорить об автомобилях, которые находятся на гарантии и о тех, которые уже вышли за пределы гарантийного периода.
С первыми все ясно, статистика показывает, что сегодня более 90% наших «гарантийных» клиентов обслуживаются у официального дилера. Это значит, что они как минимум раз в год заезжают в дилерский центр на ТО. Если говорить про более старые автомобили, гарантия на которые уже закончилась, то на третьем году жизни машины таких клиентов остается около 70%, а на пятом примерно половина. Это очень неплохой показатель! Понятно, что у меня нет точных данных о том, как обстоят дела у наших конкурентов, но я предполагаю, что этот показатель один из лучших. Люди продолжают пользоваться услугами наших дилеров, а значит, они им доверяют. Если же говорить про коммерческий успех дилерского сервиса, то для его достижения я вижу только один единственный путь – увеличение степени доверия и, как следствие, увеличение процента удержания клиентов.

А какие, на ваш взгляд, меры для удержания клиентов наиболее действенны?

Давайте начнем с тех проектов, которые у нас уже есть, и которые доказали свою эффективность. Прежде всего, это программа «Сервис 2.0», которая была нами запущена еще в 2011 году. В ее рамках, при регулярном прохождении ТО у дилера, клиент получает бесплатное обновление программного обеспечения. Ни для кого не секрет, что с течением времени выходят новые версии программного обеспечения. При каждом визите в сервис дилер проверяет наличие более новой версии прошивки и, если она есть, устанавливает ее в автомобиль клиента. А в итоге владелец автомобиля получает какие-то дополнительные функции. Иногда он их видит. Грубо говоря – получает дополнительную строчку в меню. Иногда не видит. Если мы, например, просто оптимизируем работу двигателя. Такая оптимизация может выражаться, например, в более точном смесеобразование или в оптимизации иных параметров. Соответственно, пока клиент обслуживается в дилерском центре, он имеет самую свежую версию прошивки. Согласитесь, это же здорово – постоянно поддерживать свой автомобиль на пике его функциональных возможностей. 

Самостоятельно обновить программное обеспечение невозможно?

Нет, невозможно, ни самостоятельно, ни в неофициальном сервисе. Программу нельзя скачать из интернета или купить на флешке, она загружается через профессиональное диагностическое оборудование, которое есть только у дилера.

Чем еще выгодно регулярно обслуживание у дилера?

Еще один из несомненных плюсов дилерского обслуживания – это наша фирменная помощь на дорогах. В течение первых двух лет она предоставляется бесплатно. Если, допустим, закончилось топливо, сел аккумулятор или спустило колесо, клиент может позвонить или воспользоваться сервисом Volvo OnCall и к нему приедет техничка. Далее, по обстоятельствам: либо помощь будет оказана на месте, либо машину отвезут в ближайший дилерский центр. Если гарантия уже кончилась, то постоянные клиенты могут приобрести у дилера продление этой услуги. Это стоит около 3 500 рублей в год и пользуется неплохим спросом у владельцев постгарантийных машин.
Кстати, даже если гарантия уже кончилась, то ее можно продлить. Для этого у нас есть специальный страховой продукт. Он так и называется: «продленная гарантия». Онлайн можно купить страховой полис, защищающий его от непредвиденных поломок на третий или теперь уже четвертый год владения автомобилем, когда заводская гарантия уже закончилась. Но здесь важно понимать, что такой полис предусматривает только выход узлов и агрегатов из строя, детали, подверженные «естественному износу» им не покрываются! 

Я слышал, что для удержания клиентов СТО компания Volvo активно продвигает программу «персонального сервиса», что это такое?

В глобальном масштабе концерн работает над программой «Персональный сервис Volvo» с 2011 года. А на российском рынке мы запустили ее с конца 14-го года. Основная идея заключается в том, чтобы сервис стал более прозрачным и более удобным для клиента. Аналогия – обслуживание у доктора. Клиенту не интересно общаться с девушкой, которая сидит на ресепшене и выдает медицинские карты. Он хочет поговорить с врачом, рассказать ему, что у него болит, и получить рекомендацию непосредственно от специалиста.  Здесь абсолютно тот же самый принцип. В рамках программы «персонального сервиса» клиент может общаться напрямую с механиком, который занимается его автомобилем. 

И как это происходит на практике? 

Мы убираем мастера-приемщика, как лишнее промежуточное звено, которое чаще всего становится эдаким «бутылочным горлышком» при сдаче автомобиля в сервис. Если одновременно приехали два-три клиента, то неизбежно кто-то из них будет стоять в очереди. Такая ситуация часто наблюдается по утрам. Если каждый приезжает к «своему» механику, который его уже ждет, то очередей нет и быть не может. 
Вторая проблема, которую мы решаем при внедрении такого подхода, это возможное искажение информации. Мастер-приемщик является передаточным звеном. Клиент рассказывает ему о своей проблеме. А мастер, в свою очередь, формулирует задачу механику.  В процессе, что-то важное может быть недосказано. Механик может как-то по-своему понять задачу. Да, мало ли что еще! Если заказчик общается напрямую с человеком, который знает его автомобиль, который будет его обслуживать и, возможно, уже обслуживал раньше, ничего подобного не происходит.
Обычно такое общение происходит еще на стадии записи на сервис. Еще даже не увидев машину, а только выслушав ее владельца и задав ему дополнительные вопросы, механик, основываясь на своем опыте, уже может сделать прогноз о сроках и стоимости ремонта, о том, какие запчасти и какое оборудование ему потребуется.

Но если мастер, вместо того, чтобы «крутить гайки», станет разговаривать с клиентами, не увеличит ли это сроки ремонта?

Нет. Общение с клиентом, наоборот, позволяет сэкономить время. Во-первых, еще до того, как автомобиль въедет в ворота сервиса, механик будет знать, что ему придется с ним делать и успеет подготовиться. Во-вторых, значительная экономия времени ожидается за счет того, что дополнительный ремонт не придется согласовывать с клиентом через мастера-консультанта. Как это происходит сейчас, например, механик в процессе работы с автомобилем увидел, что надо поменять тормозные колодки. Он сообщает об этом мастеру, тот дозванивается до клиента… Процесс небыстрый, а работа, тем временем, стоит.
Дополнительно ускоряет время обслуживания и то, что у нас на каждом посту работают два специалиста. Если один общается с клиентом, то второй продолжает заниматься автомобилем. Многие операции делаются параллельно. Тем самым экономится время клиента. Мы хотим избежать ситуации, когда человеку приходится уезжать из сервиса по своим делам, а потом возвращаться за автомобилем. В крупных городах это очень актуально. Никто не хочет тратить лишнее время на дорогу – лучше немного посидеть и подождать.
И это, еще один аспект, который требуется учитывать для реализации концепции «персонального сервиса». Чтобы сертифицировать под нее дилерский центр, частенько требуется реконструкция самого здания – как мастерской, так и создание комфортабельной зоны ожидания. Кстати, стену между зоной ожидания и мастерской мы делаем прозрачной, чтобы избежать эффекта «черного ящика», когда машина заехала в ремзону и пропала. Клиент, конечно же, не обязан находится рядом с механиком, но при желании он может видеть все, что происходит с его автомобилем.

Интересная концепция, многообещающая. Но, я так понимаю, что для ее внедрения требуется решить очень много проблем?

Да, это так. На сегодняшний день под проект «персонального сервиса» у нас сертифицировано семь дилерских станций. Процесс внедрения не прост. Данная концепция подразумевает существенное изменение всех процессов внутри дилерского центра. Все вместе это занимает порядка 12 месяцев. Если, например, мы с вами сейчас решим перестроить наш дилерский центр, то официальное разрешение на работу по этому стандарту мы получим только через год. Требуется подготовить и переподготовить специалистов, наладить it-инфраструктуру, систему коммуникации с клиентами – все это требует времени! Как я уже говорил, в ряде случаев требуется даже перестройка здания! Но компания Volvo абсолютно уверена, что новая концепция – это новый передовой формат сервисного обслуживания, и в будущем все дилеры Volvo в мире будут работать по этой схеме.

Зато в итоге каждый клиент будет закреплен за «собственным» механиком, он сможет звонить непосредственно ему, консультироваться… А чем это тогда будет отличаться от так называемого «гаражного» сервиса, когда люди приезжают на ремонт к знакомому дяде Васе?

Начнем с того, что я не говорю, что гаражный сервис – это всегда плохо. Зачастую это даже хорошо. Но не всегда. В дилерском центре, в отличии от безымянного «гаража», клиент уверен в компетенции персонала. Обучение механиков – огромная часть нашей работы. Это непрекращающийся процесс. Мы всеми силами стимулируем наших дилеров на повышение квалификации мастеров и на сокращение текучки. Насколько я знаю, текучка в наших техцентрах, по сравнению с конкурентами, не велика. 

Но ведь в неофициальных сервисах чаще всего работают люди, успевшие уже поработать в дилерском центре и прошедшее необходимое обучение?

С технической точки зрения автомобили сейчас меняются очень быстро. Даже в рамках одной и той же модели два разных модельных года могут кардинально отличаться друг от друга. Как по характеристикам, так и по методам поиска неисправности. Сможет ли гаражный сервис оперативно поддерживать необходимый уровень компетенции своих сотрудников? Я не уверен. Да, я согласен, что человек, который поработал какое-то время у дилера, а потом ушел на «вольные хлеба», обладает некоторым набором базовых знаний. Но новые модели, по которым о не проходил обучение, будут ему непонятны. Вся проблема в том, что он полностью оторван от системы обмена технической информации. Ведь методы и технологии ремонта тоже постоянно меняются. Даже программа стандартного ТО пересматривается. Это огромный пласт знаний, который надо постоянно обновлять. У «неофициалов» такой возможности нет
Важная часть работы любого сервиса, которая значительно упрощает процесс обслуживания и ремонта, это фирменный диагностический инструмент. У универсального оборудования, которое в изобилии есть на рынке, функционал, как правило, обрезан. Профессиональный инструмент на порядок точнее и у него больше возможностей. Дилерский центр раза три в год получает обновленный набор такого оборудования и специнструмента. Зачастую это связано именно с изменением технологии ремонта. Что это дает клиенту? Прежде всего выигрыш по времени. Кому понравится полдня сидеть и ждать, пока мастер снимет рычаг, чтобы перепрессовать сайлент-блок?

Но зато в гаражах наверняка будет дешевле. Сильно?

Сложно сказать. Зачастую гаражный сервис использует не оригинальные запчасти, а аналоги. Они встречаются на рынке. Мы регулярно проводим мониторинг. Для меня самый большой вопрос заключается в пригодности и качества этих аналогов. Такая экономия может выйти боком. Если же говорить про стоимость самого ремонта, то мы, как представительство, в этот процесс не вмешиваемся. Дилер вправе сам решать, сколько у него будет стоить нормочас. Мы устанавливаем только рекомендованную розничную цену запасных частей, но и здесь дилер вправе решать – следовать ей или нет. 
Как правило, чтобы эффективно конкурировать с «неофициалами», многие дилеры предлагают специальные условия на обслуживание не гарантийный автомобилей. Нормочас для них обычно делают чуть дешевле. Цена может зависеть как от возраста, так и от класса автомобиля. Например, нормочас на S90 может быть чуть дороже, чем на S40. Это, на мой взгляд, вполне логично. Но, повторяю, все зависит от того, насколько дилер хочет удержать своих клиентов.
Сегодня отличия в цене нормочаса есть даже в рамках Москвы. Если обзвонить несколько дилерских центров, вполне можно найти место, где будет дешевле. А вообще, как правило, в столице все чуть дороже, в Питер – чуть дешевле, регионы еще дешевле. Но последнее время я вижу, что стоимость от региона к региону постепенно стала выравниваться.

Вы уже затронули проблему неоригинальных запчастей. Вы пытаетесь с ними бороться?

Они всегда есть и всегда будут. Бороться с неоригиналом по ценам в большинстве случаев бессмысленно. Всегда найдется более дешевое предложение. Мы идем другим путем: предлагаем оригинальную продукцию, в качестве которой мы уверены. И наши цены на нее вполне адекватны. На нашем официальном сайте приведены цифры сколько стоит усредненное обслуживание по модели, году, региону. Всегда можно посмотреть и сравнить с ценами конкурентов. Таким образом мы хотим развеять мифы о дороговизне обслуживания Volvo.
Кстати, у меня есть еще один важный аргумент в пользу прибыльности и жизнеспособности официального сервиса. Компания Volvo открывает в России так называемые «сервисные дилерства». Это компании, которые не продают автомобили, а занимаются только их авторизованным обслуживанием. Один такой центр уже открылся в Твери, в ближайшее время откроется еще один в Магнитогорске. И это только начало! Мы будем смотреть, в каких регионах страны самый большой парк автомобилей Volvo, и открывать там такие сервисы.

А как вы относитесь к тому, что страховые компании больше не станут возмещать ущерб пострадавшим в ДТП деньгами, а будут только направлять автомобили на ремонт? 

Мне сложно это комментировать. Пока еще не понятно, как будет работать такая система и какие именно сервисные центры станут выполнять этот ремонт. Насколько я понимаю, речь идет о некой сертификации сервисных центров, с которыми будут работать страховщики. Как это будет происходить на практике? Не понятно. Какие будут критерии? Никто пока не знает. Мы, как автопроизводитель, хотим, чтобы клиенты обслуживались только на авторизованных станциях. Других вариантов мы попросту опасаемся. Вы же понимаете, что как производитель мы несем ответственность за автомобиль, который мы выпустили на дороги общего пользования, в течение всего срока его эксплуатации. Вне зависимости от того, где его чинили, как обслуживали и какие запчасти на него устанавливали.

Иван Владимиров, главный редактор портала MotorPage.ru
Автор
Иван Владимиров, главный редактор портала MotorPage.ru

Вас заинтересует:

Вам понравилось интервью?


Расскажите друзьям:
Рассказать во ВКонтакте Рассказать в Facebook Рассказать в Twitter Рассказать в Одноклассниках

Также высказались:

Обзоров машин на сайте:

4 2 2 5