По-чемпионски!

Специально об этом не думали. Просто хотели показать все то, что знаем и умеем. Ведь нашими соперниками были команды из 36 стран, а до сих пор лучшим достижением россиян было третье место в 2010 году. Хотя, конечно же, готовили команду к финалу в нашей академии максимально интенсивно. В результате на пьедестал вместе с нами взошли представители таких мощных рынков, как Германия и Китай.

Именно эти две команды стали победителями национального этапа отбора к чемпионату мира. Каждая в своей категории – в сервисе и в технике. В итоге по три специалиста от этих дилеров поехали на финал в Португалию. Кстати, хочу еще раз поздравить и поблагодарить коллективы этих предприятий, сумевших впервые за двенадцатилетнюю историю Audi Twin Cup в формате мировых первенств превзойти всех. 

Очень! По технике было два, каждое по 45 минут. Сначала следовало найти и устранить дефект, умышленно внесенный в адаптивную пневмоподвеску Audi SQ7. Вторым заданием оказалась плавающая электрическая неисправность в Audi Advanced Sound System. Наши ребята успели обнаружить неисправность – обрыв электроцепи, локализовать ее и приступить к устранению. Другие команды не смогли продвинуться так далеко. А позже ко мне подошел один из организаторов финала и признался, что россияне сделали все даже быстрее, чем судьи, которые эти каверзы придумали.

Во-первых, требовалось правильно принять автомобиль в ремонт – речь идет и о работе непосредственно с клиентом, и о выявлении дефектов. Во-вторых, следовало показать знание дополнительных аксессуаров и умение оснащать ими машины – в частности, предложили подобрать и установить сетку для перевозки животных. В-третьих, были задания по работе электронных ассистентов – Audi ведь славится передовыми технологиями и системами помощи водителю. Так, не прикасаясь к автомобилю и ключу руками, надо было открыть и закрыть багажник, помочь «клиенту» в ситуации, когда после его выхода из машины в ней закрылись двери. Кроме того, одному из участников команды завязывали глаза, и он, руководствуясь лишь помощью электронных ассистентов, должен был проехать некоторое расстояние и определенным образом припарковаться. Не все команды с этим справились, хотя и машины не побили, – системы Audi не позволяют довести дело до аварии. Нам же это удалось лучше остальных. Наконец, было задание на знание теоретических основ – последних достижений марки, стратегий, продукта.

В этом году разрыв между командами на национальном отборе был минимальным – конкуренция оказалась чрезвычайно жесткой. Но это объяснимо: задача Audi в России как раз и состоит в том, чтобы все центры вывести на единый уровень. Стандарты для всех одинаковы, все работают по одним и тем же технологиям и правилам.

Поскольку бренд прогрессивный и у него часто запускаются новые модели, да еще и со множеством опций, есть требование к дилерам о ежеквартальном обновлении парка оборудования. Кроме того, оборудование и специальный инструмент требуют регулярных поверок, особенно измерительные приборы, точный инструмент. И мы за этим тщательно следим. Одним из результатов подобного подхода является, например, низкий показатель повторных ремонтов в российской сети – около 3,5% по всем категориям обращений. Это коэффициент неустранения жалоб с первого же раза. Глобально же по марке в качестве цели ставится показатель на уровне 6%.

Безусловно. Это называется «тест мастерских», он проводится у каждого дилера раз в квартал. Агентство, с которым мы работаем, связывается с кем-либо из клиентов и предлагает принять участие в тестировании сервиса. В автомобиль вносятся четыре технических дефекта, после чего владелец по специальной анкете оценивает то, насколько правильно и в соответствии со стандартами отработано его обращение на станцию. Непрохождение дилером теста означает для него значительные штрафы. При этом дилеры никогда не знают, в какой момент может случиться проверка, две подряд могут быть проведены даже через день. Поэтому они тщательно следят за качеством работ, и особенно за контролем качества. Дело в том, что во всех центрах внедрена система полного контроля выходного качества: каждый автомобиль после ремонта проверяется независимым специалистом, который не связан напрямую с механиками. Кстати, в 2016 году по тесту мастерских показатель прохождения проверок по нашей сети составляет 94,5%.

И для владельцев машин бренда тоже. К примеру, мы еще весной ввели продленную гарантию на автомобили Audi. Каждая машина, приобретенная в России официально, получает продленную гарантию производителя по формуле «2+2»: два года гарантии стандартной и еще два – продленной. Причем в отличие от некоторых марок, которые вводят продленную гарантию лишь на основные агрегаты, у нас нет никаких «подводных камней». Абсолютно все дефекты, возникшие по вине завода-изготовителя, будут за счет компании устраняться не в двух- а в четырехлетний период. Единственное ограничение – пробег 120 тыс. км, но и оно действует только на третий и четвертый год. Хотя для 97% владельцев это роли не играет, поскольку подавляющее большинство попросту не успевают набрать такой километраж за четыре года. А в случае продажи машины наличие действующей гарантии производителя, конечно же, повысит ее остаточную стоимость, ведь новый владелец тоже сможет пользоваться гарантией. 

Разумеется. Как раз сейчас в пилотном режиме обкатывается программа сервисных контрактов – в полном объеме у всех дилеров Audi она заработает в 2017 году. Это возможность одновременно с автомобилем приобрести и пакет обслуживания, регламентированного заводом-изготовителем на определенный период времени – от одного года до пяти. По сути, автовладелец на несколько лет вперед фиксирует свои расходы по обслуживанию машины. Причем все инфляционные риски в таком случае берет на себя Audi. По-моему, хорошая возможность для клиентов оптимизировать расходы.

Так, трехлетний контракт на Audi Q7 обойдется примерно в 100 тыс. руб-лей. Если обслуживаться без контракта, то за работы, предусмотренные им, владелец вынужден будет заплатить почти в полтора раза больше. И чем длительнее контракт, тем больше экономия. А так как контракт привязан не к владельцу машины, а к ее VIN-коду, то и это становится важным фактором, повышающим стоимость автомобиля на вторичном рынке. Если вы приобрели, скажем, контракт на пять лет, а затем через три года решили продать машину, этот контракт фактически передается «по наследству». А значит, вы вправе выставить и более высокую цену. Либо обратиться к дилеру, который произведет возврат неизрасходованных средств – примерно как со страховкой, срок которой еще не закончился.