Центр “МБ-Беляево” недавно отметил 20-летие с того дня, как он стал первым официальным дилером бренда Mercedes-Benz в СНГ. О том, как дальше будет развиваться это и другие предприятия, входящие в состав ЗАО “Корпорация Автокапитал”, рассказывает генеральный директор компании Александр Шапран.
- Ваша компания – патриарх автомобильного бизнеса в России. Как изменился за два десятилетия рынок, что вы считаете его важнейшим достижением?
- Рынок изменился кардинально: был рынок СССР – “Жигули”, “Москвич”, а стал современный, европейский. Важнейшее же достижение – возможность приобрести автомобиль любой марки, обеспечивающий безопасность, экологичность, комфорт.
- За эти годы страна пережила несколько кризисов. Насколько трудными они стали для вас?
- Дефолт 1998 г. достаточно больно ударил по компании. Но это было давно и уже стерлось из памяти. Кризис же 2009–2010 гг. мы почти не ощутили: возможно, помогло то, что именно в 2009 г. был построен новый салон, и это привлекло большое количество клиентов.
- Вы удовлетворены итогами прошлого года? Что сделали, чего не успели?
- В целом годом довольны. Практически закончили приведение в порядок территории и теперь с нетерпением ждем возобновления строительства участка дублера Ленинского проспекта между улицами Миклухо-Маклая и Обручева, обещанного властями Москвы на 2013 г. А еще персонализировали подход к своим клиентам. Причин тому несколько, но основная – стремительное изменение требований покупателей, рост их потенциала. Впрочем, эту тенденцию мы осознали давно и потому создали клиентоориентированную структуру, основанную на политике индивидуального подхода.
- Какие новые задачи считаете ключевыми?
- Продолжить реализацию всех запланированных мер для роста удовлетворенности клиентов по всем направлениям бизнеса: сокращению времени приема автомобилей в ремонт, повышению комфортности ожидания, упрощению процедур записи и оплаты. Кроме того, важными считаем такие позиции, как предоставление клиентам возможности наблюдать за ходом выполнения работ и повышение качества этих работ, расширение номенклатуры дополнительных услуг.
- До кризиса в России большинство дилеров зарабатывало только на продажах. Как сейчас строится бизнес ваших предприятий?
- И сейчас существенная доля дохода поступает от продаж, но вектор направлен в сторону ее стабильного снижения. Мы постоянно делаем значительные шаги для увеличения реализации запчастей, сервиса, дополнительных услуг.
- Считаете ли вы эффективными различные программы повышения лояльности клиентов – кредитные, страховые, бонусные, помощи на дорогах? Какие подобные продукты предлагает или планирует предложить в будущем ваша компания?
- Все, что вы перечислили, – эффективные инструменты ведения бизнеса. А расширение спектра этих предложений будет происходить как благодаря программам, реализуемым дистрибьютором бренда, так и за счет собственных продуктов, сейчас находящихся в разработке. Придет время, и мы их реализуем. Лояльность клиентов достигается также за счет предложения достойных условий на приобретение автомобиля, дополнительных презентов. После приобретения машины мы знакомим покупателей с персональным сервисным менеджером, дарим дисконтную карту, вручаем подарки, ведь покупка автомобиля – это всегда праздник. А тех, кто интересуется коммерческим транспортом, приглашаем на “бизнес-завтраки”. Клиенты могут подъехать в дилерский центр и в спокойной обстановке, за чашкой кофе получить исчерпывающие консультации специалистов по всем коммерческим моделям. На их приобретение разработаны также специальные условия, есть ряд других бонусов.
- Будучи “старейшиной” среди дилерских предприятий штутгартского бренда, “МБ-Беляево” наверняка столкнулся с проблемой износа сервисных мощностей. Как вы решаете эту проблему?
- Действительно, мы были первопроходцами и работали на оборудовании, акцептованном еще концерном Daimler-Chrysler. Но за 20 лет что-то износилось, кое-что морально устарело. Поэтому регулярно обновляем мощности, следим за новинками немецких инженеров и, соответственно, готовы обеспечить самое высокое качество обслуживания автомобилей.
- ЗАО “Корпорация Автокапитал” входит в состав украинской автомобильной компании Корпорация “УкрАВТО”. Как строятся взаимоотношения с материнской компанией?
- В 2007 г. владельцем “МБ-Беляево” стала “Корпорация Автокапитал”, которая входит в состав Корпорации “УкрАВТО”. Это крупнейший автопроизводитель, дистрибьютор и поставщик сервисных услуг на Украине – единственная в стране компания с полным циклом производства, генеральный импортер и официальный дилер более 20 автомобильных брендов. На тот момент украинский собственник уже имел большой опыт сотрудничества с маркой Mercedes-Benz и начал делиться своими знаниями и наработками с руководством московского дилерского центра. Благодаря новым методам ведения бизнеса, изменениям в менеджменте и бизнес-процессах мы подготовили компанию к выполнению новых амбициозных задач.
- В портфеле вашей компании четыре марки, причем на первый взгляд набор противоречивый – премиальный Mercedes-Benz, Honda, которая балансирует между “премиумом” и масс-маркетом, китайский Chery и украинский ZAZ. Чем обусловлен такой выбор?
- Мультибрендовость является одним из наших конкурентных преимуществ. Она обеспечивает надежную защиту от товарных рисков и финансовую стабильность. Ведь спрос на ту или иную марку автомобилей может в какой-то момент упасть, но за счет перераспределения предложения бизнес в состоянии преодолеть любые кризисы. При этом каждый открываемый дилерский центр должен отвечать потребностям рынка. Например, некоторое время назад мы поняли, что действующий салон “Автотемп”, который мы имеем, уже достиг потолка развития. Поэтому было принято решение о переходе на другой бренд, и сейчас идет процесс подписания дилерского соглашения с Kia.
- Задам вопрос “географический”. Из шести дилерских центров вашей компании пять расположено в Москве либо в ближнем Подмосковье. Планируете ли идти в другие регионы?
- Автомобильный рынок продолжает активно расти, и его емкость по-прежнему превышает существующее предложение. Поэтому освоение российских регионов становится одним из путей дальнейшего развития бизнеса. Мы постоянно анализируем это направление и понимаем, что потенциал у него высокий. И хотя технологии работы столичных дилеров весьма затратны и предполагают больший оборот, а выход в регионы требует значительных стартовых инвестиций, мы планируем реализацию региональных программ по открытию ряда новых дилерских центров.
- На ваш взгляд, за счет чего сегодня можно обыгрывать конкурентов в российском автомобильном бизнесе?
- Рынок импортных автомобилей в России – это рынок, растущий за счет “пересаживания” клиентов с продукции отечественного автопрома или иностранного second-hand на новые машины от мировых производителей. Пока эта тенденция сохраняется, выигрывать будет тот, кто сможет организовать бесперебойные поставки, обеспечит нужный ассортимент в модельном ряду и избежит затоваривания складов неходовыми комплектациями. Успех дилера вне зависимости от бренда и сегмента, в котором он работает, зависит от философии ведения бизнеса, степени квалификации и уровня подготовки сотрудников. Поэтому самое главное в нашей работе – искренняя заинтересованность и, я бы сказал, бережное отношение к каждому клиенту.
