Сергей Скоробагатько
22 февраля 2017

Сергей Скоробагатько

директор отдела послепродажного обслуживания «Jaguar Land Rover Россия»

Забудьте о былом!

От представителей дилеров различных брендов журналисты знают, что их клиенты стали более взвешенно подходить к выбору автомобилей. Причем особое внимание уделяют таким факторам, как стоимость владения машиной и цена, за которую ее можно впоследствии продать. О том, что с этой точки зрения готовы предложить автопроизводители, нам рассказывает директор отдела послепродажного обслуживания компании «Jaguar Land Rover Россия» Сергей Скоробагатько

Как думаете, это кризис повлиял на изменение поведения автовладельцев?

Не только. К нам, например, приходят новые клиенты из других брендов, а у них своя ментальность, свой взгляд на некоторые вещи. Кроме того, в России приживаются подходы, свойственные более развитым, европейским рынкам. Там ведь давно думают не только о покупке нового автомобиля, но и о том, во что обойдется обслуживание той или иной модели, удастся ли впоследствии ее выгодно продать. 

И с этой точки зрения в былые годы британские машины, скажем так, не хвалили…

У вас очень правильная оговорка – «в былые годы». За несколько последних лет модели Jaguar Land Rover как по надежности, так и по уровню технической сложности, изменились кардинально. Архитектура автомобилей, их электронная начинка меняются просто на глазах. Один пример: сейчас для обмена информацией всех модулей, новых информационно-развлекательных систем даже CAN-шины не хватает! Поэтому с 2017 модельного года на всех наших основных платформах используются шины нового протокола. Столь же серьезные изменения происходят и с диагностическим оборудованием, с подготовкой персонала. Разумеется, ни «серые» дилеры, ни тем более гаражные сервисы за таким стремительным развитием угнаться не в состоянии. 

Но ведь у официальных дилеров будут расти очереди?

Как раз наоборот! С ростом надежности наших автомобилей поводов видеться с клиентами все меньше. Но нам хочется общаться с ними регулярно – иметь обратную связь по поводу эксплуатации машин, предлагать новые продукты. Поэтому стараемся придумать что-то интересное, такое, чтобы к нам приезжали не с проблемами, а просто пообщаться.

Получается?

Конечно. Например, очень хорошо сработала программа «Три года – возраст привилегий». С ней мы подчеркиваем, что нам дорог любой клиент, в том числе вторичный, что вышедший за рамки гарантии автомобиль – не повод уйти «в гаражи», что можно продолжать обслуживаться у официальных дилеров за адекватную цену. В рамках программы дилеры предлагают специальную стоимость нормо-часа, а также бонус от компании Castrol, производящей масло для наших моторов. Так что клиент, владеющий постгарантийным автомобилем, получает сниженную цену на работы и бесплатную замену масла в двигателе.

А если машина на гарантии?

Тут свои программы. В частности, на межсезонье – в преддверии или по окончании зимы. Причем каждый год стараемся внести что-то новое, привлекательное для клиентов. Так, этой зимой владельцы всех Land Rover, включая модель Range Rover, могут выбирать из трех пакетов: по привлекательной цене сменить все щетки стеклоочистителей, аккумулятор или предпусковой подогреватель Webasto. А тот, кто проходит ТО или ремонт на Jaguar, может получить скидку до 5 тыс. рублей на запчасти. Весной предложим что-нибудь еще.

В одном из ваших дилерских центров я услышал, как автовладельцы обсуждали некий «Сервисный пакет» – им он очень нравился…

Еще бы! По-моему, просто шикарная программа! Мы запустили «Сервисный пакет» в апреле 2016 года, а теперь шутим, что после него придумать что-либо еще более привлекательное для клиентов невозможно. Суть в том, что покупатель нового автомобиля может заблаговременно оплатить ТО на пять лет вперед, причем на очень выгодных условиях.

Выгодных кому?

Нашли компромиссное решение, от которого в выигрыше все. Мы с дилерами заинтересованы, чтобы клиенты были с нами долго, чтобы они пользовались официальным сервисом и мы видели каждую машину на протяжении многих лет ее жизни. Клиенту же интересно, во-первых, жить по принципу «заплатил и забыл», во-вторых, получить выгоду. К примеру, на Range Rover Sport «Сервисный пакет» стоит около 130 тыс. рублей – это неизменная цена, зафиксированная в договоре. Если на протяжении тех же пяти лет приезжать к дилеру, соблюдая межсервисные интервалы и проходя ТО, и всякий раз платить отдельно, то те же работы обойдутся примерно в 210 тыс. рублей.

Заманчиво. А как у конкурентов?

Нам тоже важен этот вопрос, и потому мы каждый год заказываем исследования по стоимости запчастей и материалов у официальных дилеров наших конкурентов, у «серых» дилеров и по неоригинальным запчастям. А также изучаем аналитику независимых агентств. Тут все по своим местам расставило недавнее исследование компании «СЖС Восток Лимитед», входящей в Группу SGS – мирового лидера в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Оно показало, что если оценивать стоимость планового техобслуживания в России автомобилей восьми премиальных брендов у официальных дилеров, то большинство моделей Jaguar Land Rover в своих сегментах позволят тратить меньше, чем это делают владельцы машин других марок. При сравнении просто расценок на ТО, видно, что у нас они не выше, чем у коллег-соперников, но наши тарифы с сервисным пакетом на 30–50% ниже цен конкурентов. Хотя, признаюсь, у нас нет цели стать самыми «дешевыми» или сравняться с «серыми» дилерами. Важно понимание клиентом, что если он приобрел Land Rover или Jaguar, то сможет обслуживать его за адекватные деньги.

За счет чего удалось этого добиться?

Начали с себя: посмотрели список запчастей, необходимых для пяти ТО, подсчитали, как можем снизить на них цены для дилеров. А дилерам предложили «подвинуться» по нормо-часу – они уменьшили уровень своей прибыльности по работам. Зато теперь уверены, что значительная часть клиентов останется с нами, а не уйдет в «серые» сервисы. 

Программа действительна для всех клиентов?

Для всех, кто покупает новую машину. Мы начали внедрять ее поэтапно – по моделям, но в 2017 году она будет доступна на полную модельную линейку Jaguar и Land Rover у всех российских дилеров. Кстати, Россия стала первым в мире рынком, где это реализовано в таких масштабах.

Многие воспользовались этим предложением?

К началу нынешнего года «Сервисные пакеты» приобрело более 71% от числа покупателей, которым они были предложены, – люди быстро оценили выгоду и удобство нового продукта. Тут следует учесть и то, что «Сервисный пакет» «привязывается» к автомобилю. А значит, для клиента преимущество еще и в том, что повышается остаточная стоимость машины, если он решит продать ее пораньше. При этом новый владелец тоже получит два-три уже оплаченных ТО. 

Тем самым добиваетесь лояльности клиентов?

Конечно! Ведь она возможна лишь в случае, когда компания действительно привлекательна для потребителя, когда он ей доверяет и выбирает из множества других. Хотя и сейчас уровень лояльности официальным дилерам у нас по гарантийным машинам составляет 95%, а в сегменте автомобилей в возрасте от 4 до 7 лет – около 65%. Это очень высокий показатель!

Выходит, все-таки удалось изменить восприятие британских брендов автомобилистами?

Этот процесс происходит на всех рынках мира. В 2012 году наша штаб-квартира запустила на уровне стратегии программу Customer first. Мы адаптировали ее под российский рынок, в том числе изменив название, у нас это «В интересах клиента». И это не просто фраза вроде «клиент всегда прав», как было в советских магазинах. Все действия, все планы и задачи, все мероприятия строятся именно так, чтобы было привлекательно и приятно для клиента. Более того, стратегия постепенно трансформировалась в философию, согласно которой компания живет во всем мире. Она распространяется не только на отношения с клиентами, но и на всю работу в целом – с партнерами, с дилерами, с подрядчиками; на взаимодействие внутри компании – между отделами, подразделениями, рынками. Мы добиваемся, чтобы все действия и контакты были простыми и прозрачными, чтобы каждый, общаясь с кем бы то ни было, чувствовал особенное отношение. Судя по всему, это получается. 

Андрей Безверхов, главный редактор журнала "Автопанорама"
Автор
Андрей Безверхов, главный редактор журнала "Автопанорама"
Фото
Jaguar Land Rover

Вас заинтересует:

Вам понравилось интервью?


Расскажите друзьям:
Рассказать во ВКонтакте Рассказать в Facebook Рассказать в Twitter Рассказать в Одноклассниках

Обзоров машин на сайте:

4 2 9 1