Высказался в рамках следующего круглого стола:

Станция всехобслуживания

Старая, еще советская шутка о том, что на станциях техобслуживания тех обслуживают, а этих – не очень, давно уже стала неактуальной. Сегодня обслуживают всех желающих. Но хотели бы обслуживать еще больше. Вопрос лишь в том, где в наше непростое время взять столько желающих?

Александр Ветохин
24 марта 2017

Александр Ветохин

Руководитель департамента послепродажного обслуживания ООО «ММС Рус»

«Неавторизованные техцентры стараются снимать сливки с сервисного бизнеса и делать только наиболее простые и низкорисковые работы. Но даже в этом случае, они далеко не всегда придерживаются установленных технологий ремонта»

Последнее время часто приходится слышать, что дилерам нужно развивать сервисное направление, на одних продажах машин им просто не выжить…

Сервисный бизнес надо было развивать раньше, если кто-то, по каким-то причинам не сделал этого, то сегодня уже поздно!

Так могут ли дилеры зарабатывать на сервисе?

Конечно же могут! Но главная проблема, которую им надо для этого решить, это удержание клиентов. Причем, как «гарантийных», так и «постгарантийных». Тенденция последних двух лет показывает, что мы, я говорю про всю автоиндустрию в целом, стали терять гораздо больше сервисных клиентов. И это, даже не смотря на то, что первый владелец автомобиля теперь ездит на нем дольше, чем в докризисные времена. На год, а то и на два. Не стоит сбрасывать со счетов еще и фактор снижения общего объема гарантийных машин. Это закономерно – продаем мы теперь меньше.  Но в итоге это все приводит к тому, что количество выбывающих клиентов начинает превосходить, количество приходящих. Словом, тенденция невеселая.

Какие, на ваш взгляд, основные причины, влияющие на отток клиентов?

Их несколько и, конечно же, все они финансовые. То, что у людей стало меньше денег, и они начали экономить на обслуживании, это и так очевидно. Но экономить стали и сами дилеры. Зачастую это вылилось в сокращение многих высококвалифицированных и высокооплачиваемых сотрудников сервиса. Кто-то, увидев, что заработки снижаются, ушел сам. Понятно, что практически все эти люди нашли себе применение в так называемых «гаражных» неавторизованных сервисах и, зачастую, увели с собой «своих» клиентов. Также, заметно сократилось и количество самих дилеров. Кто-то разорился и ушел из бизнеса, кто-то перепрофилировался, кто-то потерял дилерский статус. Если даже после смены статуса техцентра, он сохранил значительную часть своих клиентов, а именно так обычно и бывает, то люди, продолжающие в нем обслуживаться, выпали из статистики официальных сервисов. Кстати, замечено, что если какой-то техцентр теряет дилерский статус, а рядом открывается другой, официальный, то в него перетекает примерно 50% клиентов. Половина продолжает обслуживаться в уже привычном сервисе. Если ситуация повторится, то потеряется еще 50%. 

И что можно сделать для того, чтобы удержать клиента?

Силой никого не заставишь обслуживаться у дилера. Приходится использовать маркетинговые методы, которые уже проверены временем и успели доказать свою эффективность. Например, это наша сервисная программа «3+» в рамках которой мы предлагаем нашим «постгарантийным» клиентам скидки до 25% от рекомендованных розничных цен на запчасти и на работы по их замене. В наше время, когда люди стали тщательнее считать деньги, это может стать очень неплохим стимулом, продолжать обслуживание у дилера даже по завершении гарантии! Еще одним подспорьем владельцам автомобилей Mitsubishi является наша фирменная программа помощи на дорогах. По умолчанию, она уже включена в стоимость нового автомобиля и действует в течение первого года его эксплуатации. Это значит, что каждый покупатель нового автомобиля Mitsubishi автоматически подпадает под действие этой программы. Но, помимо этого, мы предусмотрели еще и систему пролонгации. Как это работает? Очень просто: если человек регулярно проходит техобслуживание у дилера и выполняет все его рекомендации, то он каждый раз получает нашу карту «помощи на дорогах», которая действует один год или 15 000 км пробега. Вы можете даже купить подержанный автомобиль Mitsubishi, про историю которого вы ничего не знаете, официально пройти ТО в дилерском центре, выполнить рекомендованные сервисменами работы, и вам тоже дадут такую карту. Это будет означать, что дилер уверен в том, что машина без проблем проездит до следующего планового техобслуживания.

А если дилер в этом не уверен?

Тут ситуация двойственная. В правилах сервисного обслуживания прописано, что дилер должен проверить автомобиль сразу по нескольким параметрам, прежде чем выпустить его на дорогу. Если что-то не так, он обязан уведомить владельца. Например, сказать ему, что эксплуатация запрещена. Но задержать машину он не имеет права – это частная собственность. Я сам как-то был свидетелем подобного конфликта, когда мастера не хотели отпускать клиента на заведомо неисправной машине. Дело кончилось привлечением полиции. Клиенту машину отдали, но приехавший наряд вызвал сотрудников ГИБДД и уже на улице автомобиль задержали.

Помощь на дорогах – это самая действенная мера для удержания клиентов? 

Судите сами: мы запустили программу пролонгации помощи на дорогах с 1 января прошлого года. На данный момент еще не все дилеры подключились к ней. Но в тех техцентрах, где она уже действует, коэффициент удержания постгарантийных клиентов примерно на 10 % выше, чем в тех, которые еще не внедрили это новшество.
Вторая, ничуть не менее значимая, мера для привлечения и удержания клиентов, это гибкая ценовая политика. Все дилерские центры Mitsubishi предлагают посетителям дополнительную поддержку в виде всевозможных спецпредложений и скидок на обслуживание. Они могут зависеть как от года выпуска автомобиля, так и от его модели. Например, кто-то предлагает скидку на ремонт всех машин старше трех лет. Кто-то объявляет специальные условия для владельцев Pajero. Вариантов много и выгода для клиента, порой, может быть весьма существенна.

Имеется ввиду снижение стоимости стандартного нормочаса?

Такого понятия, как стандартная стоимость нормочаса у нас вообще нет. Ее определяют сами дилеры, и от центра к центру она может значительно различаться. Если грубо, то цена может колебаться примерно от полутора и почти до четырех тысяч рублей. Это максимум, который мне известен. Но по факту, это вовсе не значит, что клиент платит такие деньги. Мы специально подсчитали: за счет скидок и спецпредложений средневзвешенная стоимость нормочаса у наших дилеров получается где-то на уровне 1650 руб. Это, кстати, вполне сопоставимо со стоимостью работ в неавторизованном сервисе.

Выходит, что официальный сервис вполне может конкурировать с неофициальным даже по ценам?

Может. И в последнее время эта конкуренция заметно обострилась. Но, чтобы говорить об официальном и неофициальном сервисе, давайте разберемся, чем они принципиально отличаются. Неавторизованные техцентры стараются снимать сливки с сервисного бизнеса и делать наиболее простые, я бы сказал «низкорисковые» работы. Попросту говоря, это замена свечей, ремней, колодок. Для таких работ квалификации их персонала вполне хватает. «Накосячить» там довольно сложно. Особенно, если учесть тот факт, что многие «гаражные» мастера, как я уже говорил, успели поработать в дилерских центрах и пройти какое-то обучение. То есть, базовые навыки у них, как правило, есть. Но, во-первых, они далеко не всегда придерживаются правильной технологии выполнения работ – делают не все и не в полном объеме. Намеренно или непреднамеренно упускают из внимания многие мелочи и нюансы. А во-вторых, просто стараются не браться за сложный ремонт, который требует дорогостоящего специального оборудования, больших затрат сил и времени.
Мастер официального сервиса делает все строго по технологической карте. Это значит, что даже при замене свечей или колодок, он производит еще целый перечень прописанных в ней работ, необходимых для обеспечения безопасности автомобиля. Механик из неавторизованного сервиса, который не проходит регулярного обучения и не в курсе последних тенденций и технологий ремонта, может даже не подозревать об их существовании. Он просто меняет колодки. Не больше.

Выходит, что официальный сервис, это обслуживание, плюс еще кое-что?

Именно! И это «кое-что» - забота о клиенте. Человек, который обслуживает свой автомобиль в дилерском центре, чувствует, что он находится в семье бренда. И это не громкие слова! Он действительно уверен в своем автомобиле, в его надежности, в качестве и своевременности всех проведенных работ. Это дает ему дополнительный комфорт и чувство уверенности, что даже, случись что, он не останется один на один со своей проблемой. Его не бросят и ему помогут. Причем, не только в том самом сервисе, где он привык обслуживаться, а в любом техцентре на территории страны и даже мира.
После обслуживания у неофицалов, никакой уверенности, увы, нет и быть не может. Ведь ни для кого не секрет, что для экономии они часто используют не оригинальные запасные части, а их некие более дешевые аналоги. Что это за детали? Кто их изготовил? Насколько они аналогичны фирменным? Насколько безопасны? Этого не знает никто.
Взять, хотя бы, неоригинальные кузовные панели – они нередко встречаются на рынке. Как поведет себя неизвестно кем сделанный капот при аварии? Что у него с зонами запрограммированной деформации? Он сложится, как положено, или отрубит голову водителю? Сможет ли поглотить всю энергию, которую должен? Кстати, все то же самое касается и нестандартной защиты моторного отсека. Получается абсурдная ситуация: с одной стороны, мы боремся за то, чтобы автомобиль был безопасен. Запрещаем установку всяких кенгурятников, неомологированых защит и прочего тюнинга. С другой стороны, к «аналогам» оригинальных деталей мы относимся куда более терпимо, хотя это не менее, а то и более опасно!

Как вы считаете, есть ли реальная возможность бороться с неоригинальными запчастями?

Мы выявляем наиболее распространенные на рынке «серые» запчасти и в пику им предлагаем в продажу аналогичные, но уже оригинальные детали. Задача сделать так, чтобы эти детали были в наличии у дилеров, и они могли предлагать их своим клиентам по конкурентоспособным ценам. Это вполне возможно. Дело в том, что предложения на «параллельном» рынке часто представляет собой надутый пузырь. Мы видим в интернете огромные списки артикулов. Продавцы утверждают, что все эти товары у них где-то есть и они вам быстро их доставят. Но по факту из всего огромного списка мы отобрали всего лишь 600-700 позиций, которые действительно можно купить. Мы сформировали на них свои контрпредложения, которые доступны, в том числе, и через наш собственный интернет-магазин.

Не опасаетесь ли вы того, что в связи с новыми поправками в закон об ОСАГО, подразумевающими только «натуральное возмещение» ущерба, рынок неоригинальных запчастей только вырастет? Никто же не знает, на каких сервисах и с использованием каких запчастей страховые компании станут ремонтировать автомобили?

Наши страховщики вообще не желают знать такие термины, как оригинальные или неоригинальные запчасти. На сайте РСА выложен примерный список стоимости услуг и запчастей. И все страховые компании ориентируется именно на эти цифры. Обновление каталога происходит раз в полгода. У нас колебания курса чаще происходят! А если разобраться, как формируются эти цены, то окажется, что составители каталога учитывают стоимость как оригинальных запчастей, так и всех их аналогов, которые только можно найти в прайс-листах продавцов. Даже условно, с неопределенным сроком поставки неизвестно откуда. Потом выводится усредненное значение, которое априори оказывается ниже цены фирменной детали. А если учесть еще и коэффициент износа, то получится, что отремонтировать по такой цене автомобиль можно только используя лишь самые дешевые неоригинальные запчасти, которые будут гарантированно хуже оригинала. Иначе просто не получится.
Нам очень не нравится такая ситуация, вы же понимаете, что мы несем ответственность за безопасность автомобиля в течение всего срока его службы. А если что-то случится, и начнется расследование, почему, например, после установки неоригинальных тормозных дисков машина не затормозила в стандартной ситуации? Кто будет виноват? Страховщиками этот вопрос часто просто «замыливается». А как быть с кузовным ремонтом? Кто и как будет проверять его качество? Клиент же не видит, что и как делали с его машиной. Он забирает уже готовый и покрашенный автомобиль, не зная какие детали на нее установили. А пример про неоригинальный капот я уже приводил.

А как эта проблема решается в других странах?

Например, в США поставка бывших в употреблении, но оригинальных запчастей – это серьезный бизнес. Машины, которые списываются теми же страховщиками «в тотал» выкупаются специализированными мастерскими. Они разбираются до гаечки, все детали дефектуются, сортируются и годные к повторному использованию вновь предлагаются на продажу. Именно их чаще всего приобретают сервисы, которые восстанавливают машины по направлениям страховых компаний. К такой системе вопросов у меня нет. Все правильно. Но мы до такого пока еще не дожили. Бывшие в употреблении запчасти у нас тоже используются, но никто доподлинно не знает, что это за детали и откуда они берутся? А если с ворованных машин? 

Так неужели в предложенной страховщиками системе «натурального возмещения» все так плохо? Вы видите в ней хоть какие-то плюсы?

Плюсы несомненно есть. Если человек будет получать на руки не деньги, которых толи хватит на ремонт, толи нет, а автомобиль, которым можно продолжать пользоваться, это, конечно же, хорошо. Второй плюс — это то, что деньги, которые раньше получали владельцы и непонятно как ими распоряжались, теперь пойдут в автобизнес. Это станет подспорьем для развития всей индустрии в целом. Ведь, как бы ни называлась сервисная станция, официальная она или неофициальная, оригинальные запчасти она все равно использует. Машина состоит из тысяч деталей, а неоригинальными бывают только самые востребованные кузовные панели, всего остального сторонние производители не делают. А при восстановлении после ДТП обычно требуется не только внешняя панель, но еще и куча мелких внутренних деталей. 

Но есть и минусы?

Боюсь, что кузовной ремонт еще больше уйдет в сферу теневой экономики. Туда, где он не подконтролен никаким нормам и стандартам. Если раньше любой дилерский центр старался иметь собственный кузовной цех, то теперь, в целях экономии, его частенько выводят на аутсорсинг. Объединяются цеха разных дилеров, разных компаний и даже разных марок. Так выходит выгоднее. Не надо тратиться на соблюдение корпоративных стандартов, на содержание склада, на организацию комфортного пребывания клиентов и т.д. А страховые компании обеспечат такие безымянные цеха постоянной работой и сделают их еще более рентабельными.
Кто будет проверять качество выполненных там работ? Соблюдение технологий? Боюсь, что об этом пока еще никто не думал. Но уже ясно, что страховые компании не хотят нести ответственность за качество работы сервисов, на которых они будут восстанавливать машины.

Получается, что пока вопросов больше, чем ответов?

Именно это я и хотел сказать. Смотрите, мы начинаем анализировать предложенное страховщиками нововведение, анализировать его, просить разъяснений конкретных ситуаций, а вопросы разрастаются как снежный ком. Поэтому мы и считаем, что эта система пока еще недостаточно проработана, слишком многое в ней не регламентировано, не прописано и не вынесено на уровень нормативного регулирования. В преддверии времени, когда критическая масса подержанных автомобилей неумолимо растет, а ни для кого не секрет, что в условиях кризиса автомобильный парк России стремительно стареет, подобные вопросы станут появляться все чаще и волновать автовладельцев….

Иван Владимиров, главный редактор портала MotorPage.ru
Автор
Иван Владимиров, главный редактор портала MotorPage.ru

Вас заинтересует:

Вам понравилось интервью?


Расскажите друзьям:
Рассказать во ВКонтакте Рассказать в Facebook Рассказать в Twitter Рассказать в Одноклассниках

Также высказались:

Обзоров машин на сайте:

4 2 7 3