Высказался в рамках следующего круглого стола:

Станция всехобслуживания

Старая, еще советская шутка о том, что на станциях техобслуживания тех обслуживают, а этих – не очень, давно уже стала неактуальной. Сегодня обслуживают всех желающих. Но хотели бы обслуживать еще больше. Вопрос лишь в том, где в наше непростое время взять столько желающих?

Иван Владимиров
24 марта 2017

Иван Владимиров

главный редактор портала MotorPage.ru

Как вы думаете, откуда берутся частники, обслуживающие конкретные марки и модели? Неужели вы думаете, что кто-то ни с того ни с сего решает заняться, например, Citroen или Chrysler?

В первые месяцы года все автопроизводители традиционно подводят итоги года прошлого. Рассказывают, сколько машин им удалось продать, хвастаются достижениями (если они, конечно, были), сокрушаются по поводу экономической ситуации в стране и делятся планами на будущее.

Планы, как ни странно, у всех очень похожи. Все, вне зависимости от предыдущих результатов, намереваются увеличить объемы продаж и как минимум сохранить (а еще лучше – расширить) дилерскую сеть. На многочисленных пресс-конференциях было произнесено немало громких и красивых фраз о том, что «наши дилеры – наш главный актив» и о них надо заботиться. Вместе с тем все соглашаются, что при нынешних объемах российского автомобильного рынка на одних только продажах дилерам не выжить. А в качестве дополнительного источника дохода предлагают им развивать так называемые сопутствующие услуги, прежде всего обслуживание уже проданных машин. Ссылаясь при этом, естественно, на столь уважаемый у нас европейский опыт.

Звучит в целом логично. Но только звучит. В большие бизнес-перспективы официального сервиса я, увы, не верю. На мой взгляд, в нашей стране он чуть ли не вчистую проигрывает по популярности сервису неофициальному – специализированным (читай – не сертифицированным) станциям технического обслуживания и мелким частным мастерским. Проиграл бы совсем, но держится за счет владельцев новых и почти новых автомобилей, которые стараются проходить плановые ТО у дилера, опасаясь лишиться гарантии. Как только гарантийный срок заканчивается, едва ли не большинство автовладельцев начинают искать способы сэкономить. И находят, по себе знаю, уходя к более доступным «неофициалам». А для развития и расширения сервисного бизнеса их надо как-то удержать – при малых объемах продаж новых авто других потенциальных клиентов взять негде.

Не стану называть марку и модель моей машины, чтобы не входить в конфронтацию с представителями уважаемого и любимого мной бренда, но скажу честно – на официальном сервисе я не был уже несколько лет. Не был и пока не собираюсь. Нынешнее положение дел в нашей автомобильной отрасли заставляет тщательно считать деньги. Вот я и считаю. Например, комплект фирменных тормозных колодок на мою машину в интернет-магазине стоит в два с половиной раза меньше, чем у дилера. А если считать «на круг», вместе с работой по замене, то вчетверо! Замена масла – втрое. Даже страшно представить, какова будет разница при более серьезном ремонте. Причина такой дороговизны мне прекрасно понятна: надо же где-то брать деньги на содержание дилерских дворцов из мрамора и стекла! На утвержденную в штаб-квартире марки мебель, на брендированные галстуки для менеджеров низшего звена и ежегодные бонусы – для высшего. И даже за «бесплатный» кофе для посетителей кто-то в итоге должен заплатить… Выходит дорого.

Дилеры и автопроизводители всеми силами стараются удержать клиентов. Чуть ли не ежедневно приходится слышать, что та или иная марка запустила новую льготную программу сервисного обслуживания, уменьшила стоимость нормо-часа, ввела прогрессивную систему скидок на покупку оригинальных запчастей, продлила гарантию или увеличила межсервисный интервал.

Все это неплохо. И помимо прочего даже отчасти способствует увеличению объемов сбыта: низкая стоимость владения – дополнительный аргумент при выборе нового автомобиля. Но на стремительно теряющих лояльность старых клиентов все эти бонусы практически не действуют – все равно дорого!

Не помогает и реклама. Тогда дилеры и автопроизводители переходят к своеобразной антирекламе. Ее главный посыл заключается в том, что у дилера, мол, более квалифицированные мастера, есть все необходимое оборудование и программное обеспечение, собственный склад запчастей, налажен многоступенчатый контроль качества. А случись что с машиной, с авторизованного сервиса всегда можно будет за это спросить. Спорный вопрос. Давайте разбираться по пунктам.

Как думаете, откуда берутся частные мастера, обслуживающие конкретные марки и модели? Не верите же вы, что кто-то, проснувшись поутру, вдруг решает: а не начать ли мне ремонтировать автомобили, скажем, Citroen или Chrysler? Нет, конечно. В специализированных неавторизованных сервисах работают исключительно люди, уже успевшие потрудиться в официальном дилерском центре, прошедшие соответствующее обучение и получившие все необходимые сертификаты. Нередко встречаются и те, кто все еще трудится у «официалов», но подрабатывает частным образом в свободное от основной работы время. Соответственно, можно с большой степенью уверенности предположить, что мастера знают, что они делают. О совсем «помоечных» конторах, где вкалывают гастарбайтеры из бывших южных республик, я не говорю – вряд ли кто-то в здравом уме отдаст в их руки приличный автомобиль. Впрочем, может и отдаст. Но не по своей воле. Об этом мы тоже поговорим чуть позже.

Теперь про инструменты, справочную литературу и оборудование. Все это у приличных «неофициалов» давным-давно есть. Инструмент сегодня продается любой – были бы деньги. Я не знаю, откуда берутся на неофициальных компьютерах официальные дилерские программы. Но они есть – сам видел. И думаю, что меня, как клиента, юридические аспекты этого дела волновать не будут: я даже не обязан знать, что такой софт существует! Это скорее проблема того, кто его скачивал из Интернета и устанавливал.

Кстати, в любом случае все это – и программы, и компьютеры, и инструмент – стоит денег. Собственных денег, которые частный мастер заработал и вложил в обустройство своего рабочего места. Другими словами, ему есть что терять. Вот и думайте, случись какой-либо правовой конфликт с клиентом, кто с большей долей вероятности пойдет на уступки – частник, рискующий потерять клиента, а то и свои последние деньги и даже единственный бизнес, или крупный официальный дилер, защищенный целой армией специально обученных менеджеров и юристов?

Представители автомобильных фирм рассказывают нам, что мастера, работающие в их сертифицированных техцентрах, регулярно проходят обучение, посещают специальные курсы и семинары, а порой даже ездят на завод-производитель стажироваться. Все так. Но в каких случаях автомеханику действительно требуется дополнительное обучение? Правильно, когда на рынок выходит новая модель и сервисменам надо рассказать о том, как она устроена и как ее следует правильно чинить. Частнику, работающему самостоятельно, узнать это негде – до всего придется доходить собственным умом. Не наломает ли он при этом дров? Нет, не наломает! Хотя бы потому, что впервые эту машину он увидит не раньше, чем года через три после ее выхода на рынок, когда у первых проданных экземпляров закончится гарантия. За это время и соответствующая литература в Интернете появится, и квалифицированные, уже прошедшие по этой модели официальное обучение кадры подтянутся – какая текучка персонала в официальных сервисах, знают многие!

И это тоже фактор, о котором часто говорят дилеры. Жалуются, что обучают людей, тратят на них время и деньги, а они уходят «в гаражи». Что на это можно ответить? Сами виноваты! Экономьте на руководящем звене и платите механикам. Если условия будут действительно хорошими, то мало кто променяет теплую и устроенную по последнему слову техники ремзону на скромный и часто холодный гараж.

Исходя из всего этого, мне кажется, что шансов удержать у себя «постгарантийных» клиентов у официальных сервисов не много. Конечно, в премиум-сегменте обладатели престижных автомобилей копейки обычно не считают. Но, во-первых, и на них надежда невелика, поскольку мало кто из таких владельцев долго эксплуатирует свой автомобиль – максимум до окончания гарантии, потом покупает новый. Во-вторых, даже они по факту не застрахованы от несертифицированного обслуживания. Вы наверняка знаете, что страховые компании теперь не будут выплачивать клиентам денежное возмещение в случае аварии, а станут отправлять автомобили на ремонт. Куда? В сервис, выбранный на свое усмотрение. Как думаете, в какой? Ежику ясно, что в тот, который дешевле.

По этому поводу уже сломано немало копий в прессе, на ТВ и в Интернете. Но лично меня это мало беспокоит. Потому, что (смотри выше) я уже давно не езжу в официальный сервис и даже при ежегодном оформлении полиса КАСКО ставлю галочку в графе «ремонт в специализированном техцентре», это существенно влияет на страховую премию. А деньги, как я уже говорил, счет любят!  

Иван Владимиров, главный редактор портала MotorPage.ru
Автор
Иван Владимиров, главный редактор портала MotorPage.ru

Вас заинтересует:

Вам понравилось интервью?


Расскажите друзьям:
Рассказать во ВКонтакте Рассказать в Facebook Рассказать в Twitter Рассказать в Одноклассниках

Также высказались:

Обзоров машин на сайте:

4 2 2 5