Высказался в рамках следующего круглого стола:

Кризисная стратегия - альтернативные источники дохода

В условиях существенного ослабления рубля, снижения реальных доходов населения и роста стоимости кредитов, автопроизводителям и дилерам надо искать способы поддержания доходности за счет вспомогательных направлений бизнеса.

Евгения Тетерина
13 февраля 2015

Евгения Тетерина

старший специалист по связям с общественностью Toyota

«Мы делаем ставку на сохранение лояльных клиентов»

Начало 2015 года на российском автомобильном рынке в очередной раз подтвердило - год в целом будет крайне сложным. В таких условиях автопроизводителям и дилерам предстоит развивать направления бизнеса, которые помогут сохранить прибыль и пережить кризис. О том, какие это направления, порталу MotorPage.ru рассказала старший специалист по связям с общественностью Toyota, Евгения Тетерина

- Несомненно, рынок переживает непростые времена, связанные с неблагоприятными макроэкономическими факторами – нестабильностью в экономике и колебаниями курсов валют. Согласно прогнозам некоторых аналитиков, российский рынок в 2015 году может сократиться сразу на 40%. Комитет автопроизводителей  Ассоциации европейского бизнеса называет более оптимистичную цифру: минус 24% на фоне 2014 года.

Тем не менее, бренд Toyota стремится показать лучшую динамику, чем в среднем по рынку. Например, в январе 2015 года объем продаж автомобилей Toyota в России снизился на 14% (7 149 единиц) по сравнению с январем 2014 года, а рынок при этом сократился на 24,4%. Даже несмотря на общие негативные явления в экономике, доля Toyota на российском автомобильном рынке увеличилась на 0,8% на фоне января прошлого года и составила 6,2%.

Бренд Toyota продолжает инвестировать в Россию и не отказывается от своих стратегических планов по развитию локального производства, запуску новых моделей, открытию новых дилерских центров Тойота в разных городах России. В ноябре прошлого года мы, как и планировали, открыли 2 новых цеха (штамповки кузовных деталей и производства пластиковых деталей), повысили уровень локализации до 30% и начали серийное производство новой Toyota Camry на заводе «Тойота Мотор» в Санкт-Петербурге. В первом квартале 2015 года мы объявим старт продаж новой Toyota Camry с экономичным двигателем объемом 2,0 литра и 6-ступенчатой автоматической коробкой передач и нового поколения минивэна премиум-класса Toyota Alphard. Дилерские центры Тойота в России уже принимают заказы клиентов на обе новинки. С начала года мы открыли новые центры Тойота в Брянске, Самаре, Сыктывкаре.

Бренд Toyota делает ставку на сохранение лояльных клиентов и привлечение новых, в том числе более молодых.

В условиях кризисных явлений в экономике мы активно развиваем направления trade-in и продаж автомобилей с пробегом в сети официальных дилеров и уполномоченных партнеров Тойота в России. Например, клиенты trade-in могут приобрести новый автомобиль Toyota по специальной кредитной программе Toyota Upgrade от ЗАО «Тойота Банк» со сравнительно низкой процентной ставкой от 13,5% годовых.

Также на привлечение новых, более молодых клиентов работает диджитализация услуг Toyota. Этот курс компания избрала в 2014 году. Сервисы онлайн-оценки автомобилей с пробегом, онлайн-записи на тест-драйв, онлайн-заявки на кредит, онлайн-калькуляторы в области кредитования и страхования становятся все более популярными среди клиентов Toyota в России. Также практически все дилерские центры Тойота в России начали работу со специальными iPad-приложениями Toyota для экспресс-осмотра автомобилей с пробегом для последующего их приема по программе Toyota Trade-in и с приложением Toyota для сотрудников отделов продаж. Последний инструмент включает в себя конфигуратор, кредитный и страховой калькуляторы, подбор аксессуаров и дополнительного оборудования.

- Традиционно в России официальный сервис занимается в основном гарантийным ремонтом и плановым техобслуживанием. В условиях кризиса важно привлечь новых клиентов, в том числе постгарантийных. Как это сделать?

- Очевидно, что неофициальный сервис привлекает в первую очередь тех клиентов, кто стремится сэкономить свои средства, что становится особенно актуально в кризис. Однако всегда остается та прослойка людей, которая превыше всего ценит, во-первых, свое время, а во-вторых, качество технического обслуживания. Именно это могут гарантировать официальные дилеры Тойота.
Кроме этого, обращаясь к официальному дилеру, клиент может быть уверен, что во время ремонта будут использованы оригинальные запасные части и технические жидкости. Оригинальные запасные части Toyota - это запасные части, произведенные изготовителем или для изготовителя по его поручению/ заказу производителем оригинальных запасных частей под его контролем, распространяемые уполномоченным импортером/дистрибьютором изготовителя и маркируемые товарным знаком Toyota. Приоритет компании «Тойота Мотор» - безопасность клиентов, поэтому мы рекомендуем клиентам при проведении технического обслуживания и ремонта использовать только оригинальные запасные части Toyota. Они изготовлены в соответствии с такими же высокими стандартами качества, надёжности, долговечности и безопасности, как и вся продукция Toyota. Любой официальный дилер или уполномоченный партнер Тойота располагает возможностью заказа всех оригинальных запасных частей, которые необходимы для обслуживания автомобилей нашей марки.
Для удержания клиентов мы c 2014 года также предлагаем особый страховой продукт «Toyota Страхование». В рамках программы «Toyota Страхование» клиентам доступно 4 пакета: премиальный, расширенный, базовый и эконом. Каждый из пакетов позволяет выбрать такой вариант страхового покрытия, который соответствует личным требованиям и запланированным финансовым расходам. Например, пакет КАСКО «Премиальный» предполагает самое широкое покрытие и дополнительные сервисы, включая помощь на дороге, эвакуацию и увеличенное количество урегулирования страховых случаев без справок из ГИБДД. Ко всем продуктам применима франшиза. В рамках программы клиентам предлагается услуга «Помощь на дороге». Партнером ООО «Тойота Мотор» по программе «Toyota Страхование» выступает СК «Росгосстрах».
Важным направлением нашей работы, которое позволяет экономить время и усилия клиента, является развитие нового уровня клиентского сервиса. В прошлом году мы вывели многие услуги для текущих владельцев Toyota, например страховой калькулятор и запись на сервис, в Интернет-пространство. На сайте www.toyota.ru, а также на онлайн-площадках официальных дилеров и уполномоченных партнеров Тойота внедрены современные онлайн-сервисы, которые делают процесс обслуживания автомобилей более современным, удобным и комфортным. С использованием простой формы на сайте можно записаться как на регулярное ТО, так и на страховой и послегарантийный ремонт. Работа в направлении диджитализации всех услуг позволяет привлекать новых клиентов в дилерские центры, прежде всего, молодых и активных.

- В развитых странах существует рынок сертифицированных запчастей бывших в употреблении? В России такая практика возможна?

- ООО «Тойота Мотор» и официальные дилеры и уполномоченные партнеры Тойота в России продают только новые запасные части. Разработанной процедуры приёмки, проверки и реализации запасных частей, бывших в употреблении, нет.

- Целесообразно ли с вашей точки зрения сервисное дилерство, когда предприятие не продает автомобили, а только ремонтирует их?

- ООО «Тойота Мотор» предусматривает возможность развития сети авторизованных сервисных центров (АСЦ). В качестве сервисного центра могут авторизоваться компании, отвечающие стандартам и требованиям ООО «Тойота Мотор» к АСЦ. Подать заявку и ознакомиться с требованиями можно на официальном сайте www.toyota.ru в разделе «Как стать дилером Тойота».

- Еще одно окно возможностей для противодействия кризису – работа с автомобилями с пробегом. Каковы перспективы в этом направлении? Что мешает автопроизводителям и дилерам увеличивать свою долю на этом рынке?

- Работа с автомобилями с пробегом – это, действительно, эффективный инструмент по диверсификации бизнеса дилерской сети. Мы уделяем большое внимание развитию этого направления, о чем свидетельствуют достигнутые, например, в 2014 году показатели.
Toyota Trade-in и Lexus Trade-in
В 2014 году компания «Тойота Мотор» запустила новый сервис предварительной онлайн-оценки автомобилей с пробегом. На сегодняшний день вся дилерская сеть Тойота и Лексус в России предлагает эту услугу клиентам. Новые digital-сервисы сделали процесс обмена автомобиля с пробегом на новый автомобиль значительно проще и комфортнее для клиентов. В 2014 году дилеры Тойота и Лексус обработали 35 822 заявки на онлайн-оценку автомобилей с пробегом. В шоурумах дилеров также внедрены новые digital-процессы. Сотрудники дилерских центров производят осмотр автомобилей с пробегом с помощью специального iPad-приложения всего за 10 минут. Техническая диагностика автомобилей с пробегом для определения финальной стоимости может занять от 23 до 45 минут. Благодаря новому уровню обслуживания клиентов, возрос спрос на услуги Toyota Trade-in, Lexus Trade-in и операции с автомобилями с пробегом в дилерской сети в 2014 году. Дилеры Тойота по итогам 2014 года приняли по программе trade-in и с использованием комиссионных схем 22 791 автомобиль с пробегом, что на 34% больше, чем в 2013 году. Для дилерской сети Лексус данные показатели – 4 061 автомобиль с пробегом и 32% роста соответственно. Все дилеры Тойота и Лексус в России придерживаются единых стандартов процесса Trade-in, разработанных компанией «Тойота Мотор».
Процесс trade-in для многих клиентов облегчает процедуру приобретения нового автомобиля благодаря специальным кредитным предложениям для клиентов trade-in и благодаря тому, что стоимость автомобиля с пробегом учитывается в качестве первоначального взноса за новый автомобиль.
Toyota Tested и Lexus Select
В 2014 году российские клиенты приобрели 655 автомобилей с пробегом, сертифицированных по программе Toyota Tested, и 165 сертифицированных автомобилей с пробегом Lexus Select. В настоящий момент 25 дилеров Тойота и 15 дилеров Лексус работают в полном соответствии со стандартами программ Toyota Tested и Lexus Select.
Однако проблема с развитием рынка продаж автомобилей с пробегом заключается в том, что многие клиенты в принципе не рассматривают возможность покупки автомобиля с пробегом, относясь к нему как к приобретению «кота в мешке». Именно поэтому необходимы специальные программы сертификации автомобилей с пробегом, такие как Toyota Tested и Lexus Select. В основе наших программ лежат 3 принципа: обоснованная стоимость, прозрачная история, комфортная процедура покупки. Это не задача клиента – выяснить, что же он покупает, это наша задача – рассказать ему про  автомобиль с пробегом самым наглядным и понятным образом. Во-первых, мы проводим комплексную проверку автомобиля по 136 пунктам. Покупатель может ознакомиться с листом инспекции, в котором полностью отражены результаты проверки. Во-вторых, проводится высококачественная чистка автомобиля по технологии, основанной на опыте компании на японском рынке. В-третьих, проводится базовое техническое обслуживание, чтобы автомобиль с пробегом был полностью готов к эксплуатации. В-четвертых, покупателям предоставляется послегарантийная техническая поддержка от компании «Тойота Мотор» сроком на 1 год или до достижения пробега в 130 тысяч километров.

Дмитрий Европин, главный редактор журнала "MotorPage"
Автор
Дмитрий Европин, главный редактор журнала "MotorPage"

Вас заинтересует:

Вам понравилось интервью?


Расскажите друзьям:
Рассказать во ВКонтакте Рассказать в Facebook Рассказать в Twitter Рассказать в Одноклассниках

Также высказались:

Обзоров машин на сайте:

4 0 7 5