Высказался в рамках следующего круглого стола:

Приезжайте к нам на сервис!

Так уж исторически сложилось, что словом «сервис» в автомобильном мире обозначается не создание комфортных условий для покупателей при покупке ими новых автомобилей, не приветливый улыбчивый персонал дилерских центров, не быстрота обслуживания и отклика сотрудников клиентской службы и даже не программы лояльности. «Сервисом» стали называть все, что связано с техническим обслуживанием автомобиля. Вот о нем и поговорим

15 февраля 2021

Максим Алешин

Директор департамента по корпоративной стратегии и послепродажному обслуживанию ООО «ММС Рус»

«Несмотря на сокращение парка, вызванное существенным падением продаж в прошлые годы, мы наблюдаем рост лояльности клиентов к дилерскому сервису Mitsubishi...»

Какие специальные программы по сервисному обслуживанию были запущены вашей компанией за последнее время и какие новые программы или акции планируется запустить в ближайшее время?

Основываясь на собственном опыте, который показал неэффективность точечных акций, направленных на привлечение клиентов в сервис, мы сконцентрировались на постоянных программах, которые более интересны владельцам.
- «Программа 3+» от Mitsubishi, предлагающая дифференцированные скидки на обслуживание для владельцев в зависимости от возраста автомобиля, начиная с 31 месяца владения. Скидки растут прогрессивно и могут достигать 25% на запасные части и работы и распространяются на любой вид ТО и ремонта, включая кузовной;
- Калькулятор ТО. Ресурс постоянно улучшается, в него полностью интегрирована «Программа 3+» с учетом возраста автомобиля. С помощью данного инструмента владельцы могут без посещения дилерского центра узнать стоимость как регулярного технического обслуживания, так и расширенного. Ознакомиться с перечнем запасных частей, входящих в ТО, а также со списком проводимых регламентных работ.
В рамках дистрибьютора функционирует Отдел сервисного аудита Mitsubishi, который проверяет и при необходимости корректирует в дилерском сервисе абсолютно все процессы, начиная от приёмки (общение с клиентом, заполнение документов, осмотр автомобиля), заканчивая ремонтной зоной, где сотрудники контролируют соблюдение всех технологических процессов, чистоту в ремзоне. Контролируется также и выдача автомобиля клиенту, что в результате позволяет получить полную картину работы предприятия. В случае обнаружения недостатков они устраняются совместно с дилером. Дилеры понимают, что качество их работы напрямую отражается на количестве клиентов и стабильности бизнеса в целом.

Сейчас, впрочем, как и прежде, практически все автопроизводители предлагают платное продление гарантии на автомобили. Насколько эта услуга пользуется спросом у покупателей автомобилей вашей марки? Каков на данный момент процент клиентов, продлевающих гарантию? В чем отличия условий продленной гарантии от вашей компании от конкурирующих предложений?

У нас есть модель, это Mitsubishi Pajero Sport, гарантийный период на которую составляет 5 лет в отличие от остального модельного ряда. Но как отдельная программа, расширение гарантии у нас не действует. В своё время мы провели масштабные исследования и пришли к выводу, что если расширенная гарантия предоставляется бесплатно, то клиент это с радостью принимает, но если расширение периода гарантии предлагается на платной основе, то заинтересованных владельцев становится критически мало.

Какие виды сервиса пользуются у владельцев автомобилей вашей марки наибольшим спросом?

В основном это регламентное ТО, куда входит и расширенное обслуживание, включающее наиболее востребованные работы (колодки, диски, элементы подвески и т.д.). Обращения по ТО составляют от 45% до 50% клиентопотока. На втором месте – установка дополнительного оборудования на новые автомобили Mitsubishi. На третьем месте – текущий ремонт (электрооборудование, ремонт двигателей и трансмиссии и т.п.). Последним идёт кузовной ремонт.

Много ли покупателей у вашей программы «пакетного» ТО (т.е. покупки в пакете ТО 0, ТО1, ТО2 и т.д. за фиксированную сумму), если таковая имеется?

Данная программа у Mitsubishi отсутствует. Мы проводили исследование по этому вопросу тоже, на основании чего пришли к выводу, что данная программа не пользуется спросом и себя не окупает. В 2014 году дилеры пробовали продавать пакеты, но, к сожалению, цены на расходники выросли вслед за курсами валют по отношению к рублю, а обязательства дилеров перед владельцами остались, что породило немало негатива в отношении подобных программ как со стороны клиентов, так и дилерского сообщества. Дополнительным фактором отсутствия данной программы служит и то, что владельцы Mitsubishi зачастую не понимают, какое время планируют владеть автомобилем. Отсюда их нежелание вкладывать средства в будущее обслуживание, которого может не быть.

Какова динамика по клиентам сервиса у дилеров вашей марки за последнее время? Наблюдается ли увеличение общего количества автомобилей, приезжающих на техническое обслуживание?

Несмотря на сокращение парка, вызванное существенным падением продаж в прошлые годы, мы наблюдаем рост лояльности клиентов к дилерскому сервису Mitsubishi, что говорит о том, что наша стратегия, направленная на повышение уровня удержания и возвратов, верная. Данная тенденция наблюдается как в сегменте гарантийных автомобилей, так и в пост-гарантийном сегменте.