В ЕВРОПЕ уже давно главной статьей дохода официальных дилеров стало техобслуживание и продажа подержанных машин. Это, по данным аналитической компании “PricewaterhouseCoopers”, приносит до 70% прибыли. В России до кризиса 70% прибыли приходилось на продажу новых машин. Поэтому о качестве сервисного обслуживания у нас задумывались редко и ненадолго. Сейчас ситуация кардинально меняется. 50-процентное падение продаж в 2009 году вывело сервис на первый план в прибыльности дилерских центров.

Однако все больше клиентов, особенно тех, у кого в ближайшие полгода заканчивалась гарантия, предпочитали “серые” сервисы официальным. Ведь цены у специализированных “неофициалов” в среднем в два раза ниже, чем в техцентрах дилеров.

– В прошлом году мы вынуждены были повышать цены. Во-первых, из-за разницы курсов валют подорожали запчасти. Во-вторых, увеличилась и стоимость ТО, которую регламентирует автопроизводитель, – говорит менеджер сервисного отдела одного из московских дилеров.

Впрочем, и дилеры, и автопроизводители быстро поняли свою ошибку.

– Все осознали, что не время повышать цены. Поэтому уже во второй половине 2009 года рынок сервисных услуг стал очень конкурентным, дилеры и производители постоянно предлагали специальные пакеты услуг и акции, внедряли специальные программы. Многие дилерские центры начали испытывать проблемы с загрузкой сервисных станций, поэтому объявили серьезные скидки. Импортеры пошли на изменение ценовой политики, чтобы удержать клиентов у официальных дилеров, – говорит Сергей Щербинин, главный управляющий директор розничного подразделения компании “Рольф”.

Действительно, с конца прошлого года и по сей день дилерские центры фонтанируют всевозможными акциями. Здесь вам и скидка 10% на запчасти, и 15-процентная – на работу, и бесплатная диагностика ходовой, бесплатная мойка, помощь на дороге, скидочные карточки.

Все это звучит привлекательно, но принципиально изменить положение дел не помогает. Во всяком случае, пока. Почему?

– Акции заманчивые, однако зачастую бессмысленные. Ну, например, зачем человеку, который приезжает на новой иномарке на первое ТО, проверка ходовой? Кроме того, по-хорошему ее и так должны осматривать. Бесплатная мойка – здорово, только до кризиса практически все дилеры мыли машины перед ТО бесплатно. Что касается скидок на запчасти и работы, то, как правило, за редким исключением, речь идет не о плановых ТО, а о

допработах. То есть проводится регулярное обслуживание, и только если по ходу дела обнаружатся какие-то другие проблемы, то на их устранение предлагается скидка, – комментирует независимый автомобильный эксперт Владимир Шемякин.

Испытательный срок

ДИЛЕРЫ говорят, что пока опробывают различные схемы поощрений клиентов, чтобы в итоге предложить лучший вариант. А некоторые, похоже, уже поняли, что необходимо клиентам. Например, крупные техцентры собираются по-честному предоставлять скидку именно на ТО. Но при условии: прошел первое ТО, приедешь на второе к нам – получишь скидку. И так далее.

Кроме того, в этом году предполагается появление новых услуг в дилерских центрах. В частности, “шинный отель” – хранение летней/зимней резины в дилерском центре. Разрабатываются схемы накопительных карт, как в супермаркетах. Ремонтируешь автомобиль –получаешь баллы, которые в следующий раз можно будет обменять на какую-нибудь запчасть или аксесcуар.

Отдельный пункт – обслуживание постгарантийных клиентов. Еще год назад никто не задумывался об этом, полагая, что вполне хватит и потребителей с машинами на гарантии. Однако резкое сокращение их числа из-за падения продаж заставило задуматься и над привлечением других клиентов.

– В 2009 году мы запустили на нескольких наших дилерских центрах программу для владельцев постгарантийных автомобилей, предполагающую специальные условия – скидки на оригинальные запчасти и работу от 15 до 40% в зависимости от марки и возраста машины. Программа позволила увеличить долю владельцев таких автомобилей с 5 до 30% в общем объеме сервисных работ. В 2010 году мы, безусловно, будем развивать эти программы и планируем увеличить число дилерских центров, на которых они будут действовать, – рассказывает Сергей Щербинин, главный управляющий директор розничного подразделения “Рольф”.

Скидки и различные акции вроде спецпакетов услуг по проверке постгарантийных автомобилей внедряют сейчас практически все дилеры. Да и сами автопроизводители планируют изменить ценовую политику по отношению к таким клиентам. Так что сервис в 2010 году обещает стать более привлекательным и удобным. Главное, чтобы качество при этом не страдало. Но дилеры говорят, что это направление для них приоритетно, поэтому клиентам опасаться нечего.

Вам понравилась эта статья?




Интересные новости по теме


Комментарии

Обзоров машин на сайте:

4 7 3 5