Российский автомобильный рынок еще не полностью оправился от экономического кризиса 2008-2009 годов. Падение продаж новых автомобилей тогда испытали все, но последовавший затем рост оказался совсем не так динамичен, как до кризиса. Кроме того, каждое новое экономическое потрясение учит людей все лучше считать деньги и по возможности экономить. С этим связано в том числе и «бегство» покупателей из автосалонов официальных дилеров сразу после покупки. По подсчетам аналитиков компании Rolf, значительная часть их (до 40%) не возвращается даже на первое ТО, предпочитая более дешевое обслуживание в неофициальных сервисах, у гаражных мастеров, а также самостоятельное «приложение рук». По окончании же гарантии на автомобиль отток клиентов становится еще более массовым.
Что же придумали в «Рольфе», чтобы покупатели продолжили обслуживаться именно в дилерских центрах компании? Во-первых, клиентам стали уделять больше внимания: чаще звонить, осведомляться, как дела с автомобилем, предлагать запись на очередное техобслуживание, описывать новые услуги и предложения. И так – на протяжении всего срока «жизни» автомобиля у покупателя (в среднем он составляет три года). А ближе к окончанию этого срока – клиенту стали предлагать такую услугу, как трейд-ин. Причем, последнее предложение становится для владельца машины значительно более интересным и аргументированным, когда исходит не от менеджера, а от мастера сервиса, который легко подводит автовладельца к мысли, что многие детали и агрегаты автомобиля изношены, и не за горами дорогостоящие замены. Выступая в такой необычной роли, мастера, как показывает практика Rolf, помогают существенно повысить продажи новых машин.
А принять автомобиль в сервис здесь теперь могут даже ночью. Причем, пока идет ночное техобслуживание или ремонт, клиенту даже предлагают горячий ужин! Если же время нахождения автомобиля в сервисе затягивается, владелец может воспользоваться прокатным автомобилем. Наиболее выгодно, например, взять модель класса С по цене 990 рублей в сутки. Представители Rolf уверяют: это дешевле, чем заказать два рейса такси: до дома и обратно в сервис.
Как показывает практика, основной «вал» ночных обращений на сервисные станции компании приходится на период с 21 часа до 02 часов ночи. Никаких ограничений по услугам – все ремонтные и сервисные операции доступны как днем, так и ночью.
Вам не требуется сервис или ремонт, а нужна лишь техническая поддержка, ответ на какой-нибудь вопрос, касающийся машины? Звоните также в любое время по «горячей» линии Rolf – вам помогут. Запись на сервис возможна не только по телефону, но и через Интернет. Свои странички у «Рольфа» есть в самых популярных социальных сетях, на них можно увидеть даже видеоролики, пошагово демонстрирующие тот или иной ремонт. Что-то не понравилось в оказании услуги? Пишите – вам ответят, при необходимости найдут виновных в ненадлежащей работе, заставят переделать или как-то компенсировать убыток. Стоимость работ и запчастей показалась завышенной? Если речь идет о суммах свыше 100 тысяч рублей – торг уместен.
Наконец, еще одно новшество: один из сервисных центров Rolf предлагает такую услугу, как проведение техосмотра автомобиля. Проверка машины проводится квалифицированным мастером по стандартной методике на специально приобретенном и установленном оборудовании. Если автомобиль прошел «тест», владелец получает сертификат, дающий право на приобретение полиса ОСАГО (кстати, это можно сделать здесь же, как говорится, не отходя от кассы). А вот если не прошел… Представители компании уверяют, что «приобрести» заветный сертификат у мастера невозможно (предложения были, даже серьезные, но все они отклонялись – рабочее место и честь бренда Rolf дороже). Зато можно прямо на месте устранить выявленные неисправности!
«Вместе и навсегда» - так можно было бы в целом назвать стратегию «Рольфа» по повышению лояльности клиентов, если бы этот слоган не относился к одной из ее частей. Данная программа предполагает начисление покупателю баллов за покупки, обслуживание, приведенных друзей и т. д. Эти баллы можно затем использовать, получая скидки при новых покупках. Услуга носит «семейный» характер: баллы начисляются на единую карточку за обслуживание всех автомобилей, которыми владеет та или иная семья. Даже если эти автомобили – разных марок.
Кстати, о «разнобрендовости». Некоторые сервисы «Рольфа» принимают на ремонт автомобили и тех марок, которые компания не продает. А также предлагают особо экономным клиентам установку неоригинальных (но при этом проверенных и качественных) запасных частей.
Итак, Rolf старается удержать клиентов, вкладывая в этот процесс как денежные средства, так и энергию персонала. И многие (пока не все) бизнес-идеи начинают приносить отдачу.
Но не следует принимать написанное за рекламу. Скорее, это руководство к действию для тех дилеров, которые пока делают в этом направлении либо ничтожно мало, либо не делают вообще ничего. Клиент за последние несколько лет «повзрослел», он уже соответствует всем европейским стандартам, он подкован технически, юридически, экономически. На мякине его не проведешь и блестящей оберткой не заманишь – в ней должна быть конфетка. Он покупает одежду, технику и другие предметы в магазинах европейского класса и вообще ведет европейский образ жизни, ездит на автомобилях европейских классов – и в дополнение к последнему ждет предоставления европейского качества (и количества) услуг от автосервиса.
А зарубежный опыт лояльного, доверительного, а потому привлекательного автосервиса существует уже давно, и предлагаемые у нас новые услуги – это то, что отработано в той же Европе годами. То, что у нас подается и воспринимается как новинка, зарубежные дилеры считают нормальной практикой, более того – они уже успели отказаться от некоторых «внешне» привлекательных решений. Собственно, наши дилеры и заняты тем, что постепенно «перетягивают» чужой опыт на нашу территорию. Имея при этом возможность заимствовать именно те решения, которые в других странах были проверены временем и обеспечили не только привлечение клиентов, но и реальную прибыль.
Правда, не все российские автодилеры настолько активны. Некоторые, напротив, словно бы стараются отвратить от себя потенциальных клиентов. Например, не редко они отказываются принимать от обслуживающихся водителей ОРИГИНАЛЬНЫЕ запасные части и расходные материалы, настаивая исключительно на приобретении их на сервисе (естественно, по завышенным ценам). Куда это годится?! Ведь покупатель довольно легко может «проголосовать ногами» и предпочесть при покупке следующего автомобиля другую марку, другого дилера и другой сервис. В конце концов, автомобили сегодня гораздо более «одинаковы», чем отношение людей друг к другу, даже строго ограниченное законами экономики, бизнеса и прибыли.
